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Vous avez analysé vos données webanalytics, vous avez amélioré votre site en conséquence, mais pourtant vous ne constatez aucune amélioration de conversion. Ca vous est déjà arrivé ?

Analyser vos données webanalytics est une étape essentielle qui vous permet d’identifier les points de blocage et comprendre le comportement de vos utilisateurs sur le site.

En revanche cela ne vous dit pas ce que les utilisateurs ont en tête au moment où ils parcourent le site. Qu’est ce qu’ils ne comprennent pas ? Pourquoi ils hésitent ? Réaliser des tests utilisateurs est indispensable pour comprendre réellement l’utilisateur, et apporter des modifications qui répondent réellement à son problème.

Il y a plusieurs types de tests utilisateurs, ici nous nous intéresserons aux tests individuels en présentiel, c’est à dire les entretiens individuels avec un utilisateur à la fois, en présence de ces utilisateurs.

 

1. Préparation du test

Pour commencer, vous devez déjà répondre à plusieurs questions pour préparer au mieux votre test.

Pages / parcours à analyser

Vous n’aurez pas le temps de tester l’ensemble du site. Donc commencez par définir une action spécifique que l’utilisateur doit réaliser (par exemple acheter un produit), et les pages que vous souhaitez analyser. Vous n’êtes pas obligé de tester à chaque fois votre page d’accueil, votre parcours peut très bien commencer directement sur la page produit par exemple.

Supports

Pour les supports, tout dépend de votre objectif. Souhaitez-vous :

  • préparer une refonte de site / de page ?
  • valider de nouvelles pages ?

Si vous souhaitez analyser votre site actuel avant refonte, vous pouvez réaliser vos tests utilisateurs directement sur votre site en production.

Si vous souhaitez analyser de nouvelles pages, n’attendez pas le développement de ces pages, testez directement les maquettes pour gagner du temps. Essayez de créer des maquettes interactives, sur lesquelles l’utilisateur puisse cliquer, afin de rendre le déroulement du test plus fluide.

Questions à poser

Préparez dans un document les différentes questions que vous souhaitez poser pour chaque écran, et les points d’attention particuliers.

Même si la tentation est grande, essayez de limiter le nombre de questions. Posez des questions assez larges, et laissez-le parler autant que possible. Vous avez la chance d’être en présence du testeur, donc vous aurez toujours la possibilité d’affiner par la suite s’il ne sait pas répondre.

Personnellement j’ai une série de questions que j’adore poser systématiquement sur chaque écran :

  • Son impression générale
  • Est-ce ce à quoi il s’attendait (sauf sur le premier écran) => très utile pour la conversion. En cliquant sur un élément, l’utilisateur s’attend à avoir une réponse précise. S’il n’a pas ce qu’il s’attendait à avoir, ou s’il doit chercher longtemps pour avoir la réponse, il abandonne.
  • Quel est selon lui l’objectif de la page
  • Que peut-on faire sur la page
  • Comment pourrait-on l’améliorer => pas toujours pertinent, les utilisateurs savent en général leur problème, mais pas la solution. Cependant les réponses peuvent parfois surprendre ou donner des idées
  • A quoi s’attend-il sur le prochain écran => je pose cette question systématiquement avant d’aller sur une autre page

Les autres questions sont propres au parcours à tester et à l’action que l’on souhaite faire à l’utilisateur. La plupart du temps elles viennent au fil de la discussion, elles doivent paraître le plus naturel possible. Vous devez emmener votre utilisateur doucement vers l’action, pour qu’il reste impliqué dans le test.

 

2. Recrutement des utilisateurs

Pour réaliser des tests utilisateurs en présentiel, une des plus longues étapes consiste à recruter les candidats.

Combien de personnes pour un test utilisateurs

En théorie on dit souvent que 5 utilisateurs permettent de trouver 85% des problèmes. Cette donnée est basée sur une étude de Nielsen de 1991, et est assez controversée. Il suffit de voir les premiers résultats de recherche sur ce sujet :

En effet cette étude ne tient pas compte entre autre de la criticité des problèmes, et est à relativiser par rapport au nombre de problèmes général de la page et de l’objectif du test. L’étude dit aussi que la fréquence des tests est toute aussi importante, donc si vous faites des tests une seule fois, vous verrez probablement beaucoup moins de problèmes avec 5 utilisateurs que si vous en faites régulièrement.

Si vous voulez aller plus loin je vous invite à lire cet article qui analyse la formule mathématique et les différentes expériences menées.

En pratique, ce qu’il faut retenir c’est qu’avec 5 utilisateurs on trouve suffisamment de problèmes à corriger, et qu’il faut réitérer les tests régulièrement en améliorant à chaque fois les pages si on souhaite trouver la grande majorité des problèmes.

Profils des testeurs

Vous devrez ensuite définir le profil de vos utilisateurs. En fonction de l’objectif du test, vous aurez un profil plus ou moins détaillé. Plus le profil sera détaillé, et plus le recrutement sera compliqué. Donc si vous le pouvez, essayez de vous limiter à quelques critères faciles à trouver :

  • Age / Sexe : se baser sur vos personas
  • Prospect / client : souhaitez-vous quelqu’un qui a déjà commandé vos produits ?
  • Connaissance ou non de votre site
  • Comportement sur le site

Canaux de communication

Vous avez plusieurs moyens pour contacter de potentiels testeurs. Vous pouvez utiliser l’e-mailing en sélectionnant dans votre base des utilisateurs qui répondent aux différents critères. Envoyez des messages personnalisés, et valorisez-les en leur disant qu’ils ont été sélectionnés.

Vous pouvez également passer par vos réseaux sociaux. Cette technique a l’avantage d’être plus rapide, mais attention au respect des critères. Vous aurez probablement des répondants qui ne remplissent pas l’ensemble de vos critères, et vous devrez les recontacter un par un pour affiner la sélection. Ca peut être pertinent si vous n’avez pas besoin d’un profil détaillé. Indiquez dans l’annonce le lieu géographique du test, cela vous évitera les réponses de personnes qui ne sont pas sur place.

Si vous souhaitez des personnes qui ne connaissent pas votre marque, vous pouvez aussi passer par des sites de petites annonces comme Leboncoin. Vous n’aurez pas la garantie qu’ils ne connaissent pas vos services, mais vous aurez plus de chances que ce soit le cas. Dans ce cas n’indiquez pas le nom de votre site dans l’annonce, au risque que l’utilisateur aille y jeter un oeil, ce qui fausserait vos résultats.

De manière générale, essayez d’en dire le moins possible sur ce que vous voulez tester, quel que soit le canal de communication. Ca permettra au testeur de ne pas arriver avec des idées déjà préconçues ou des remarques qui ne seront pas utiles pour votre test.

Compensation

On aimerait que les utilisateurs se jettent pour participer aux tests et donner leurs retours. Cependant ça se passe rarement comme ça 🙂 Proposez une compensation en échange. Le plus souvent un code promo ou un produit de votre site, ou encore un chèque cadeau Amazon, d’une valeur de 30 à 50 euros.

 

3. Accueil des candidats

Lieu

Vous pouvez effectuer le test dans vos locaux, ou dans un endroit plus neutre comme une salle de coworking.

Dans tous les cas, assurez-vous d’avoir un endroit réservé pour la durée des tests, et calme pour discuter correctement, sans perturbation.

Matériel

Assurez-vous d’avoir un ordinateur avec les écrans déjà prêts. Réduisez la fenêtre pour ne pas qu’il la voit avant de commencer.

Idéalement, enregistrez la session : écran, parcours de la souris, et voix de l’utilisateur, pour pouvoir les revoir plus tard si besoin.

Prévoyez un deuxième ordinateur pour prendre des notes. Vous pourrez éventuellement faire appel à une autre personne pour la prise de note, afin de vous laisser animer l’entretien librement.

Si vous souhaitez faire passer les tests sur mobile, vous avez plusieurs possibilités :

  • si les écrans à tester sont en production : envoyez-lui le lien sur son téléphone une fois que vous commencez le test, ça lui permettra de naviguer sur un environnement qu’il connait
  • si les écrans à tester sont sur maquette : préparez un smartphone avec les maquettes, idéalement proposez le choix entre un téléphone Android ou iPhone, pour qu’il puisse naviguer facilement

Mettez-le à l’aise

L’utilisateur doit être à l’aise pour vous donner le maximum de retours. Il ne doit ni avoir peur de vous contrarier, ni se sentir jugé. Pour cela, précisez que ce n’est pas lui qui sera jugé, mais bien le site, et qu’il n’y a pas de mauvaise réponse. Tous les retours seront très intéressants pour améliorer le service.

Précisez-lui également de réfléchir à haute voix, pour que vous puissiez entendre tout ce qu’il pense.

Enfin, indiquez-lui que vous prendrez des notes pendant qu’il parle, ou que vous avez invité une autre personne à prendre des notes.

 

4. Déroulement du test

On entre maintenant dans le vif du sujet. L’utilisateur est bien installé, et motivé à vous aider. Vous pouvez lui présenter le premier écran.

Ecouter l’utilisateur

Comme on l’a dit précédemment, limitez le nombre de questions, laissez-le parler autant que possible. Tout ce qu’il vous dira sera très intéressant. Orientez ses réflexions à l’aide des questions que vous avez préparées, mais ne vous empressez pas de les poser. Essayez de creuser avec lui ce qu’il dit ou ce qu’il pense, en lui demandant de détailler quand c’est nécessaire.

Ne supposez jamais ce qu’il veut dire, tant qu’il ne l’a pas dit clairement, au risque de mal interpréter les réponses et de tirer de mauvaises conclusions. Assurez-vous que ce que vous croyez comprendre a bien été dit explicitement par l’utilisateur.

Il arrivera un moment où l’utilisateur ne trouvera pas une information. Avant de lui donner la réponse, invitez-le à chercher, en lui demandant son avis. Répondez uniquement quand il est réellement bloqué.

Prise de note

Notez tout ce que l’utilisateur vous dira. Organisez vos notes pour pouvoir vous y référer plus facilement par la suite. Distinguez les points positifs des points à améliorer. Mettez en avant les retours critiques. Distinguez également les différentes pages, pour ne pas vous mélanger les pinceaux en relisant vos notes.

Conclure le test

Surveillez la durée du test. Essayez de ne pas dépasser une heure de test, pour ne pas que ce soit trop long pour l’utilisateur. Une fois que vous avez vu tous les écrans, il est l’heure de débriefer et de conclure avec le testeur.

Prévoyez 5 minutes à la fin pour faire le point avec l’utilisateur. Vous pouvez lui demander ce qu’il a le plus / le moins aimé, ou ce qu’il a trouvé le plus facile et le plus compliqué, en fonction de ce que vous souhaitez évaluer. Demandez lui également s’il a des remarques générales. Et vous pouvez éventuellement lui demander de noter sur 10 le parcours réalisé en terme de facilité. Cela vous résumera son ressenti.

Enfin, donnez lui la compensation promise. Vous pouvez soit la lui donner en main propre (bon d’achat par exemple), ou la lui envoyer par e-mail juste après l’entretien (code promo).

 

5. Analyse

N’essayez pas de tirer des conclusions dès la fin du premier utilisateur. Une fois tous les testeurs passés, commencez votre analyse.

Réponses récurrentes

Vous aurez parfois des retours qui sembleront pertinents mais qui finalement n’auront été soulignés que par une seule personne.

Listez tous les retours, qu’ils soient positifs ou négatifs, ainsi que leur récurrence.

Ne négligez pas les retours positifs, s’ils reviennent à chaque fois, ça vous indique ce que vous devez garder sur votre site.

Etablissez une liste des problèmes à corriger, en prenant à la fois en compte leur récurrence et leur criticité.

Observez également les retours qui ont été dit qu’une seule fois, ils pourront vous donner des idées, même s’ils sont moins prioritaires.

Axes d’amélioration

Une fois que vous avez établi la liste des problèmes à corriger en priorité, listez des recommandations d’amélioration pour les résoudre. Certains sembleront évidents, d’autres seront plus compliqués à trouver. Vous créerez alors des hypothèses d’amélioration à tester de nouveau.

A noter que parmi ces retours, certaines solutions pourront concerner l’amélioration du produit, du design, ou des offres marketing. Assurez-vous d’en discuter avec les bonnes personnes et impliquez toutes les équipes.

Partager les résultats

Les tests utilisateurs peuvent être coûteux en terme de temps, assurez-vous de bien partager les résultats avec toutes les équipes concernées pour justifier leur utilité. Les retours des tests sont extrêmement précieux et permettent de trouver de nombreuses idées d’amélioration ou de valider des hypothèses.

Synthétisez les résultats, avec les retours principaux de chaque écran, et le résumé des points positifs et négatifs prioritaires, ainsi que les axes d’amélioration si vous les avez déjà définis.

Faire de nouveaux tests

Si les écrans présentés lors des tests comportaient de nombreux retours négatifs, il est alors utile de refaire une nouvelle session de tests utilisateurs pour valider les nouvelles modifications.

Si peu de points bloquants ont été soulevés, vous pouvez alors immédiatement tester à plus grande échelle via de l’A/B testing. Dans tous les cas, ne lancez pas vos changements à l’ensemble de vos utilisateurs sans les avoir testés auparavant.

Ayez le réflexe de faire des tests utilisateurs pour tous vos parcours, existants ou nouveaux, pour vous assurer qu’ils ne comportent pas de difficultés et obtenir de nombreuses réponses.

 

Conclusion

Les tests utilisateurs sont une incroyable source de connaissances pour qui veut améliorer son site. En observant vos testeurs en live, et en écoutant leurs réactions à chaud, vous pouvez immédiatement détecter de nombreux points bloquants et imaginer des solutions plus appropriées.

Même s’ils nécessitent un certain temps, entre le recrutement des utilisateurs et le passage des entretiens, ce temps est finalement largement compensé par le nombre de retours que vous allez pouvoir récolter.

Ne passez pas à côté de ces enseignements, effectuez des tests utilisateurs de temps en temps et vous serez comblés par les résultats obtenus.

 

Je suis Marie-Rose Tripault et j'optimise le produit et la conversion des sites depuis 2005. Les résultats observés sont en général de +30% à +120% de conversion sur 3 mois. Si vous n'êtes pas entièrement satisfait par les performances de votre site, contactez-moi pour échanger sur vos problématiques.

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