Peut-être que vous avez déjà défini des personas, ou peut-être que vous hésitez encore parce que vous vous demandez à quoi cela sert. Vous avez raison, créer des personas et ne pas s’en servir après ne sert à rien, et malheureusement c’est souvent le cas. Les personas se retrouvent trop souvent dans un dossier oublié de l’ordinateur, ou stockés au fond du tiroir.
Tout l’intérêt des personas est de les partager avec l’ensemble des collaborateurs et de s’en servir au quotidien pour créer et optimiser le site, ainsi que pour toute opération marketing ou commerciale.
Nous allons voir dans cet article comment utiliser au mieux ses personas pour optimiser son site.
1. Adaptez les messages en fonction des problèmes et des attentes
En parcourant votre site, l’utilisateur doit rapidement comprendre en quoi vous pouvez l’aider, et son intérêt à vous consacrer du temps. Vos pages principales doivent répondre à ses attentes, ses besoins, et ses craintes. Plus vous identifiez de manière précise ces éléments, et mieux vous saurez y répondre sur votre site.
Si vous en avez la possibilité, utilisez de vrais mots ou expressions employés par vos utilisateurs, pour qu’il puisse au mieux s’identifier au problème et à vos solutions, et mieux comprendre vos messages. Ces expressions peuvent provenir de questionnaires ou via des échanges directs.
Tout l’enjeu va être d’orienter vos messages de manière à anticiper ses questions et à le garder sur le site jusqu’à la réalisation de l’objectif final. Au fil de sa lecture, il doit être de plus en plus convaincu que vous êtes la solution parfaite à son problème. Lors de la définition de vos personas, vous avez identifié son niveau de connaissance du marché et de vos concurrents. Utilisez également ces informations pour lui démontrer que vous êtes meilleurs que les alternatives qu’il utilise déjà.
2. Priorisez les messages en fonction des tempéraments
Pour prioriser les messages à mettre en avant, vous pouvez utiliser le tempérament de vos personas. Il s’agit de leur tendance à prendre des décisions lentement ou rapidement, et de leur caractère rationnel ou émotionnel.
En croisant ces traits de caractères, on distingue 4 tempéraments possibles.
A titre d’information, les tempéraments que l’on retrouve le plus dans la population sont dans l’ordre :
- Méthodique
- Impulsif
- Humaniste
- Compétitif
Vous devez identifier quels tempéraments ont vos personas.
Le persona méthodique
Ce persona est logique et méticuleux. Il a souvent des doutes, et veut être certain avant de prendre une décision. Ces utilisateurs voudront connaitre tous les détails de vos produits ou services avant d’acheter, et liront plusieurs pages avant de se laisser convaincre. Si vous ne parvenez pas à répondre à toutes leurs questions, ils finiront par abandonner. Il est probable que ces personas reviennent plusieurs fois sur votre site avant de se décider à acheter, et iront voir entre autre temps d’autres concurrents ou alternatives pour comparer et prendre la meilleure décision.
Avec ce persona en particulier, vous devez prouver que votre site est le meilleur, et qu’il saura résoudre son problème.
Etant donné que ces personas éplucheront votre site en détail, vous devez vous adresser à eux en dernier. Votre site doit avant tout répondre aux utilisateurs qui prendront moins le temps de creuser.
Le persona impulsif
Ce persona prend ses décisions très rapidement en se basant sur ses émotions. Vous n’aurez que quelques secondes pour le convaincre, en mettant en avant le bénéfice qui répondra à ses attentes. Assurez-vous d’avoir bien identifié les problèmes de vos utilisateurs pour choisir les bons mots qui sauront le convaincre rapidement. Ces utilisateurs ne prendront pas le temps de lire de longs paragraphes, donc les points essentiels de votre page doivent être compris en parcours les titres, sous-titres, et bullets points.
Ils doivent également voir rapidement comment vous contacter en cas de problème, ainsi que les clauses de retours et de remboursements s’ils prennent la mauvaise décision.
Si vous avez un formulaire trop long, ce sera les premières personnes à abandonner, donc limitez vos champs autant que possibles.
Le persona humaniste
Ces personas sont tournés vers les autres et s’en inspirent. Ils ont besoin d’en savoir plus sur les fondateurs et les collaborateurs de l’entreprise, ainsi que sur vos valeurs. Ils veulent également comprendre comment vos services ont aidé d’autres personnes, et combien de personnes vous avez déjà aidé. Il est donc particulièrement important pour ces personas de montrer de nombreuses preuves sociales et de mettre l’accent sur vos valeurs. Montrez également comment vous vous impliquez avec vos clients et au sein de vos communautés.
Ce persona va probablement passer du temps sur votre site pour mieux vous comprendre, vous pouvez donc vous adresser à lui en troisième.
Le persona compétitif
Ces personas sont ambitieux, ils aiment que les choses soient bien faites et rapidement. Ils font confiance à leur intuition, et aiment avancer rapidement pour passer à autre chose. Cependant ils n’achèteront pas n’importe quoi, ils veulent s’assurer que ce qu’ils achètent correspond à ce qu’il y a de meilleur pour eux. Ils accorderont donc le temps nécessaire pour trouver le meilleur produit, et iront consulter les alternatives existantes. Cependant une fois qu’ils vous auront choisi, ils resteront probablement des clients fidèles, convaincus de ne pas pouvoir trouver mieux ailleurs.
Pour ces personas, vous devez travailler votre crédibilité et votre proposition de valeur unique. En comprenant que vous êtes les meilleurs, ils vous accorderont leur confiance et accepteront de payer vos produits.
Compte-tenu de la rapidité de prise de décision et de la potentielle fidélisation ensuite de ces utilisateurs, vous devez vous adresser à eux en premier, en axant le contenu du haut de vos pages à ces utilisateurs.
3. Adaptez les fonctionnalités aux équipements et connaissances technologiques
Pour développer de nouvelles fonctionnalités, vous devez vous assurer qu’elles seront utiles à vos personas, qu’ils l’utiliseront, et que ce sera suffisamment simple à utiliser.
Adaptez la complexité d’utilisation au niveau de connaissance en technologie de vos utilisateurs. Assurez-vous que la promesse finale puisse être réalisée sans que l’utilisateur n’ait de question à se poser.
Adaptez également l’utilisation de vos fonctionnalités au device utilisé. Si la majorité de vos utilisateurs sont sur mobile, assurez-vous de penser la fonctionnalité avant tout pour le mobile, avant de la penser pour l’ordinateur. Lors des tests, utilisez les bons équipements technologiques : testez sur les bons devices, les bons navigateurs et les bons OS. Si tous vos testeurs utilisent Chrome, alors que vos personas sont principalement sur Safari, vous risquez de mauvaises surprises.
4. Adaptez la charte graphique aux aspects démographiques
L’utilisateur doit se reconnaître en utilisant votre site. La première impression que l’utilisateur va avoir passe par le design. Assurez-vous d’avoir un design qui parle à votre audience, un style graphique dans lequel elle se reconnaitra. Adaptez-le en fonction du sexe et de l’âge.
Diverses études ont montré l’impact des couleurs sur la perception des utilisateurs en fonction du sexe et de l’âge.
Femmes :
- Couleurs plus claires et plus douces
- Préférence pour les couleurs suivantes :
- bleu
- violet
- rose
- vert
Hommes :
- Couleurs plus sombres et plus vives
- Préférence pour les couleurs suivantes :
- bleu
- vert
- noir
- rouge
Jeunes :
- Couleurs plus vives, flashy, tendance
Seniors :
- Couleurs sobres
- Déficience visuelle plus forte dans cette catégorie de population : contrastes importants, taille de police élevée, textes aérés
Mais attention, les couleurs révèlent également les émotions que le site souhaite passer et doit coller à l’image de votre marque.
- Rouge : passion, stimulant, forte énergie
- Orange : optimisme, ludique, énergie
- Jaune : bonheur
- Vert : nature, harmonie, équilibre
- Bleu clair : confiance, fraîcheur, calme
- Bleu foncé : confiance, force, fiabilité
- Violet : haut de gamme, créativité
- Noir : puissance, élégance, raffinement
- Blanc : pureté, vertu
- Gris : neutralité, professionnalisme
Vous devrez donc trouver le juste milieu entre les émotions que vous souhaitez véhiculer, et le profil de vos utilisateurs.
5. Adaptez la charte éditoriale à l’âge, aux problèmes et aux habitudes
Attention également à la charte éditoriale. Vous adopterez un style et une tonalité différentes en fonction des personnes à qui vous vous adresserez. Pour cela, vous pouvez prendre en compte leur âge, et leur profession ou catégorie socio-professionnelle si vous faites du B2B.
Pour choisir les thématiques abordées, basez-vous sur leurs attentes et leurs craintes, ainsi que sur les connaissances qu’ils ont déjà de vous, de votre marché, et des concurrents.
Répondez aux questions qu’ils pourraient se poser en allant sur votre site ou en vous trouvant à travers un moteur de recherche ou un réseau social.
Adaptez les formats à utiliser ainsi que les supports de communication en fonction de leur profil. Sur quel réseaux sociaux vont-ils le plus ? Quel type de contenu consultent-ils ? Ont-ils du temps pour regarder des vidéos ou écouter des podcasts ? Etc. Posez-vous les bonnes questions et élaborez votre stratégie éditoriale en fonction de ces réponses.
Cependant, comme pour la charte graphique, la charte éditoriale doit également prendre en compte la personnalité de votre marque et le style que vous souhaitez vous donner. Par exemple, si tous vos concurrents directs vouvoient leurs utilisateurs car cela parait plus approprié, vous pouvez décider d’aller à contre-courant et de les tutoyer pour avoir une relation plus intime et briser les codes du marché.
Vous devrez donc ajuster la charte éditoriale en prenant à la fois en compte vos personas et la personnalité que vous souhaitez donner à votre marque.
Conclusion
Utilisez vos personas au quotidien pour prendre de meilleures décisions à propos de votre site. Faites en sorte que vos utilisateurs se reconnaissent en parcourant vos pages, que ce soit en terme de perception visuelle, des mots choisis, des arguments mis en avant ou des nouveaux développements. A chaque décision, demandez-vous si vos personas se retrouveront dans ces éléments.
Si vous avez plusieurs personas, utilisez votre persona principal pour orienter les décisions quand une seule réponse est possible (par exemple pour les couleurs de la charte). Dans les autres cas, essayez de créer différents parcours utilisateurs en fonction des attentes et des objectifs, en mettant en avant des arguments différents en fonction des parcours.
Si vos personas ont différents tempéraments, répondez à ceux qui ont besoin de réponses rapides avant de répondre à ceux qui prennent plus de temps pour réfléchir.
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Je suis Marie-Rose Tripault et je crée des produits digitaux depuis 2005. Résolument orientée résultats, je m'applique à identifier les problèmes et les solutions qui vont permettre d'augmenter les KPI alignés à la vision de l'entreprise : conversion, rétention, recommandation, et bien sûr revenu ! Si vous n'êtes pas entièrement satisfait par les résultats de votre site ou de votre produit digital, contactez-moi pour échanger sur vos problématiques.
